高齢者からのクレーム対応の上手な方法

介護の仕事にはクレームが多いです。

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私が介護の仕事をしているときは、実に様々なクレームがありました。

事故を起こしたとか、サービス内容が悪いとか、請求金額が違ったなど、利用者からのクレームもあるし、従業員の挨拶がなっていないとか、車の運転が悪いとか、ヘルパーの掃除の音がうるさいとか、隣近所や通行人からのクレームをけっこうありました。

明らかにこちらに落ち度があり、改善しないといけないこともありましたが、改善に時間のかかることもありますし、改善のしようのないこともあったりするし、一般社会的に許容の範囲内ですよね? というささいなことでもクレームを付けられることはあります。

介護の仕事というのは、なかば公務員っぽい目で見られるところもあり(全然違うのに)、中には奴隷のように思っている人もあります。介護制度が始まった当初は、神様仏様みたいに拝まれたものですが、年月がたつうちに変わっていきました。

「お前ら、介護の仕事してるんやろ!税金使ってるんやろ!」という言葉を何度聞いたことか。


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クレームの種類

それで、そういったクレームの対応なのですが、あんたは税金払ってないやろ、みたいなことは思っても絶対に口にしてはなりません。

クレームには、3種類あると思っています。

1.本当に困っていて、早急に改善なり対処が必要な切実なクレーム。
2.いちゃもんをつけてゼニカネにしようとしているクレーム。
3.自分のほうが偉いんだぞ、と自己主張したいだけ。

一番多いのは、じつは3番の自己主張です。もう引退したお年寄りは、暇だし、いままでの経験や知識を持て余しています。けっこうな地位についていた人もおられます。

忙しい人なら絶対いってこないような自分の得にもならないようなことを、地域のためだとか、クレームを付けるのは相手のためでもある、という妙な正義感を持って言ってきます。

相手を尊重するクレーム対応

この場合のクレーム処理は、誠実に話を聞くということです。一度話を聞き出したら、2時間は覚悟しないといけません。

言ってくれてありがとうございます、勉強になりますという態度で、絶対に否定や言い訳をしないことです。質問はOKです。もっと詳しく教えて下さいという態度で接すると、ますます図に乗り気分をよくして、いろいろ一方的にレクチャーしてくれます。

昔の名刺や、資格証や難しい資料を持ち出してきたら、おおいに感心することが大切です。

満足行くまで話をさせれば、すっかりニコニコになって、あんたは話のわかるええ人や! となって後々の関係も良くなります。

2時間は長いようですが、途中で反論したり話を遮ったりすると、ますます延びるし、その日のうちに言いたいことが言い終わらなくて、後日に延長戦になる可能性が高いです。上手に聞くことができれば、もしかしたら30分くらいで終わるかもしれません。

不満を残してしまうと、周りの人に悪口を言いふらしたり、嫌がらせをしてきたり、こじれて大変です。味方にできれば、別の人から同じようなクレームが有った時にかばってくれたりしますし、知り合いをお客さんとして紹介してくれたりすることもあります。


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改善の必要なクレームの処理

クレームを聞くときの態度は、先ほどと同じですが、きっちり解決策を提示して、実行、報告をしないといけません。時間がかかるようなら途中経過の報告も大事ですね。

聞いてもらったら満足、という質のものではないからです。先程の例では、問題解決のための動きを何もしなくても話を聞いているだけで解決することも多いのですが、こちらは問題を解決しないとおわらないです。

解決は無理だと内心思っていても、放置せずに誠実さを示すことで、時間が解決してくれることもあります。(クレームの本人の寿命が来たり。)

ゼニカネのためのいちゃもん

これは事故に多いケースですけど、相手に悪意がある場合のクレームはあります。(事故も、交通事故からお皿を割ったというようなものまで、いろいろあります。)

話を聞くところから始まるのは同じですが、うかつに要求を認めると、カタにはめられます。下手に交渉はしてはいけないです。

本人よりまわりの人間が、これは金にしてやろうという固い意志を持って望んでくることがあります。

事故なら保険屋さん、その他法律絡みのややこしい話になったら、弁護士を窓口に立てて、いっさい直接交渉に応じないということも必要になってきます。

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